Retentativas de cobrança

O que é

Cobrança de assinatura recusada raramente significa que o cliente desistiu. Cartão sem limite naquele dia, instabilidade do banco, bloqueio preventivo — são recusas que uma nova tentativa, dias depois, costuma resolver.

A retentativa é a regra que diz ao sistema quando tentar de novo. Cada plano pode ter várias, e são elas que separam uma carteira que se recupera sozinha de uma que sangra assinantes por falha momentânea de cobrança.

Sem nenhuma regra cadastrada, há uma tentativa e só. Uma recusa passageira vira inadimplência.

Quando usar

• Sempre, em qualquer plano cobrado no cartão.
• Principalmente se você vê assinaturas virando inadimplentes logo na primeira recusa.

Antes de começar

Decida quem faz a retentativa: o sistema ou o gateway. Nunca os dois.

Muitos gateways oferecem retentativa própria. Se as duas estiverem ligadas, cada uma tenta por conta e o cliente pode ser cobrado em duplicidade. Escolha um lado e desligue o outro.

Como acessar

As retentativas são configuradas dentro do plano: Assinaturas › Planos, selecione o plano, Ações › Editar, e role a aba Geral até o bloco Retentativas de cobrança.

Cada clique em Adicionar cria uma Retentativa numerada. O ícone vermelho ao lado remove a regra.

Ao criar o plano pelo assistente, o passo 3 já oferece as retentativas em forma de atalhos — 1, 3, 5 ou 7 dias, e os status mais usados. É o mesmo recurso, com menos cliques.

Os campos

Cada regra tem dois campos. Um plano pode ter quantas regras você precisar.

Os status oferecidos são Autorizado, Cancelado, Chargeback, Paga, Reembolso pendente, Processando, Reembolsada, Aguardando pagamento e Negada. Na prática, os que interessam a uma retentativa são Negada, Aguardando pagamento e Processando — os demais descrevem vendas que já se resolveram, e retentar sobre elas é o caminho para cobrar duas vezes.

O campo de status é o que evita cobrança indevida: ele garante que a retentativa só ocorra enquanto a venda continuar pendente. Se ela já tiver sido paga por outro caminho, a regra não dispara.

Como funciona

1. A cobrança do ciclo é enviada ao gateway associado à forma de pagamento da assinatura.
2. Se for recusada, a venda fica no status correspondente.
3. Nos dias definidos nas suas regras, o motor de recorrência envia uma nova solicitação de pagamento ao mesmo gateway, que a processa normalmente.
4. A cada tentativa recusada, um e-mail transacional pode ser enviado ao cliente.
5. Se alguma tentativa for aprovada, a assinatura volta ao normal.

Exemplo prático

Uma escada de três tentativas ao longo de duas semanas, que cobre desde o limite que volta na virada da fatura até o esquecimento:

Com o plano configurado para considerar inadimplente após 15 dias sem pagar, as três tentativas acontecem antes de a assinatura mudar de status. É assim que se deve pensar: as retentativas precisam caber dentro do prazo de inadimplência, senão são inúteis.

Se o seu gateway é a Vindi

A Vindi tem ferramenta própria de retentativa, e a escolha entre uma e outra muda o comportamento de um jeito que não é óbvio. O ponto é de onde vem a forma de pagamento usada na cobrança.

Com retentativas configuradas aqui no sistema, cada transação é enviada à Vindi informando explicitamente qual perfil de pagamento usar. Consequência prática: toda troca de forma de pagamento precisa ser feita pelo nosso sistema — pelo lojista no back-office ou pelo cliente na área dele na loja. Se o cliente trocar o cartão direto na Vindi, a mudança não terá efeito, porque continuamos indicando o perfil que conhecemos.

Sem retentativas configuradas aqui, a transação vai sem indicar o perfil, e a Vindi passa a gerenciar a forma de pagamento. Consequência: a Vindi usa sempre o perfil mais recente do cliente. Se ele escolheu no checkout um cartão já tokenizado que não é o mais recente lá, a cobrança sairá em outro cartão — e trocas feitas na Vindi não são informadas de volta ao nosso sistema.

Em resumo: escolha um lado e mantenha a gestão dos cartões nele. Misturar os dois é o que gera cobrança no cartão errado e troca de cartão que "não pega".

Erros comuns

Assinaturas viram inadimplentes na primeira recusa. Não há regra de retentativa no plano. Sem regra, o sistema tenta uma vez só.

O cliente foi cobrado duas vezes. As retentativas estão ligadas nos dois lados: aqui e no gateway. Desligue um.

As retentativas rodam mas a assinatura fica inadimplente do mesmo jeito. As regras estão marcadas depois do prazo de inadimplência do plano. Elas precisam caber dentro dele.

O cliente trocou o cartão mas a cobrança continua indo no antigo. Caso típico de Vindi com retentativas configuradas aqui: a troca precisa ser feita pelo nosso sistema, não no painel da Vindi.

As retentativas não dispararam. Confira o campo Quando o status for. Se o status atual da venda não estiver na lista da regra, ela não roda.

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