Cancelar, pausar ou finalizar uma assinatura

O que é

Há três formas de uma assinatura parar de gerar cobrança, e o sistema trata as três da mesma maneira na prática: nenhuma delas gera venda nova. A diferença está no significado, e isso importa porque é o que você vai ler depois nos relatórios.

Usar o status errado não quebra nada, mas embaralha a leitura da carteira: assinatura que terminou o contrato marcada como Inativa aparece como cancelamento, e a taxa de cancelamento fica pior do que a realidade.

Se você ainda não conhece os status, veja O que são planos e assinaturas.

Antes de começar

• Nenhum dos três é automaticamente reversível. Confirme com o cliente antes.
• Interromper a cobrança não devolve dinheiro. O estorno é operação separada, feita no gateway — veja adiante.
• Se a intenção é suspender temporariamente, use a pausa, não o cancelamento. A pausa tem data para voltar; a inativação não.

Onde ficam as assinaturas

No menu lateral, Assinaturas › Assinaturas.

A listagem traz ID, Início, Término, Status e Frete. O status aparece como etiqueta colorida, e é por ele que você identifica de relance o que está acontecendo com cada assinatura.

Como mudar o status

Não é preciso abrir o formulário. Selecione a assinatura na listagem e abra Ações: cada status tem um comando próprio.

São seis status disponíveis, e vale conhecer os três que este artigo não cobre:

Não existe uma ação chamada "Cancelar". O que se costuma chamar de cancelamento é o status Inativa. Procurar por "cancelar" no menu não leva a lugar nenhum.

Pausar uma assinatura

A pausa suspende a geração de vendas por um número de ciclos, mantendo a assinatura viva. É o caminho certo quando o cliente quer voltar depois.

As pausas ficam numa tela própria

Selecione a assinatura e escolha Ações › Pausas. Cada pausa é um registro, com histórico.

As colunas são ID, Motivo, Status, Ciclos e Iniciado em. Numa assinatura que nunca foi pausada, a lista aparece vazia.

Clique em Adicionar para registrar uma pausa:

A pausa é por ciclos, não por datas. Você não escolhe "de 10/03 a 10/05" — escolhe a partir de qual ciclo e por quantos ciclos. Quem pensa em dias costuma travar aqui.

Cancelar (inativar) uma assinatura

Use quando o cliente desistiu e não há volta prevista.

1. Em Assinaturas › Assinaturas, marque a assinatura na listagem.
2. Abra Ações e escolha Alterar status para Inativa.

A partir daí não são geradas novas vendas nem cobranças.

Uma assinatura também vira Inativa sozinha, sem ninguém mexer: quando fica inadimplente por mais ciclos do que o plano permite. Se isso estiver acontecendo cedo demais, o ajuste é no campo "Ciclos em inadimplência para cancelar" do plano.

Finalizar uma assinatura

Use quando o contrato chegou ao fim e não houve renovação. Mesmo caminho, escolhendo Alterar status para Finalizada.

Se o plano tem Autorrenovação ligada, a assinatura recomeça sozinha ao terminar os ciclos e não chega a ser finalizada. Para encerrar de vez um cliente num plano com autorrenovação, é preciso mudar o status manualmente.

Estorno: é no gateway, não aqui

Interromper a assinatura não devolve valores já cobrados. Se for preciso estornar uma cobrança, isso é feito no painel do seu gateway de pagamento, na fatura específica.

São duas operações independentes: uma para de cobrar daqui em diante, a outra devolve o que já foi pago. Fazer só a primeira, quando o cliente esperava reembolso, é motivo frequente de reclamação.

Erros comuns

Cancelei a assinatura mas o cliente continua sendo cobrado. Confira o status na listagem. Se ainda estiver Ativa, a alteração não foi salva. Cobrança só para com Inativa, Pausada ou Finalizada.

A assinatura foi encerrada sozinha e o cliente não pediu. Ela ultrapassou o limite de ciclos em inadimplência definido no plano. Se estiver encerrando cedo demais, ajuste o plano.

O cliente não consegue pausar. O plano define limites de pausa — quantas vezes, por quanto tempo e com que intervalo. Se a pausa for recusada, é porque um deles foi atingido. O ajuste é no plano, não na assinatura, e vale lembrar que mexer no plano afeta todas as assinaturas dele.

Procurei "Cancelar" no menu de ações e não achei. Não existe essa ação. O cancelamento é o status Inativa.

Cancelei e o cliente quer o dinheiro de volta. O estorno é no painel do gateway. Interromper a assinatura não devolve nada.

Marquei como Inativa uma assinatura que só terminou o contrato. Não quebra nada, mas ela vai aparecer como cancelamento nos relatórios. O status correto nesse caso é Finalizada.

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